6. Soddisfazione del cliente

Il criterio prende in esame Quali risultati sta ottenendo l'azienda in relazione alla soddisfazione dei clienti esterni.

Per clienti esterni si intendono i clienti diretti e tutti gli altri clienti lungo la catena di distribuzione dei suoi prodotti e servizi fino al cliente finale.
Il criterio è finalizzato ad approfondire i risultati raggiunti dall'azienda in relazione al grado di soddisfazione dei bisogni e delle aspettative dei clienti nonché rispetto agli indicatori e a gli obiettivi interni adottati per sorvegliare i processi e le attività che maggiormente li condizionano.

Elementi
6.1 Immagine complessiva dell’azienda presso i clienti
6.2 Grado di soddisfazione per i prodotti/servizi
6.3 Grado di soddisfazione per l’approccio commerciale
6.4 Fidelizzazione all’azienda
6.5 Tasso di mantenimento
6.6 Diminuzione di resi o contestazioni dei clienti
6.7 Incremento del numero dei clienti
6.8 Aumento del fatturato per cliente
6.9 Riduzione del tempo medio di consegna